Dans le troisième cas ci-dessus, nous parlons d’éléments. Ces éléments nous permettent de modifier le parcours d’un appel ou dit techniquement, de le router lors de la programmation du central téléphonique.

Brève description des principaux éléments de routage :

• Utilisateur : C’est une personne, un répondeur, un fax. Lorsque l’on a atteint un utilisateur, notre appel est arrivé au bout de son parcours. Dans nos exemples, ce sont les triangles.
• Commutateur automatique : Il permet de distribuer les appels en fonction de choix prédéfinis. Dans notre exemple le rectangle : envoyer l’appel chez deux personnes en même temps et si personne ne répond alors l’envoyer sur un répondeur.
• Commutateur horaire : C’est un commutateur à deux positions, ouvert ou fermé. A cela s’ajoute les exceptions, comme les vacances, que l’on peut alors dévier autrement. Dans notre exemple : si nous sommes ouverts, il transmet l’appel à un IVR (voir plus bas) et si nous sommes fermés à un répondeur.
• Commutateur manuel : Il vous permet de contrôler manuellement la suite du parcours à emprunter. Nous n’en avons pas mis dans notre exemple.
• IVR : c’est un répondeur à choix multiples. Dans notre exemple, si l’appelant compose le 1, il atteint un répondeur, s’il compose le 2, il atteint notre commutateur automatique.

Un central téléphonique, ou private banch exchange (PBX) en anglais, est donc un outil se greffant entre l’appelant et le destinataire et permettant de router les appels en plaçant sur leur chemin les éléments que nous avons vu plus haut.

D’autres fonctions sont disponibles telles que le transfert d’appel, les messageries vocales, la musique d’attente, le fax, l’intégration à Outlook et bien d’autres encore.

Sa dématérialisation est possible grâce à la voIP, la voice over IP, qui est désormais la norme téléphonique en vigueur en Suisse. Grâce à elle, les appels transitent via internet et rien ne les empêchent de passer par un central téléphonique virtuel connecté à vos téléphones.

Il existe plusieurs fournisseurs de central téléphonique virtuel, tel que Swisscom et Sunrise bien sûr mais aussi d’autres entreprises suisses telles que Peoplefone ou VTX. L’offre est vaste.

Dans notre cas, nous avons opté pour Peoplefone qui offre un excellent rapport qualité prix et toutes les fonctions nécessaires.

Chez Peoplefone, le coût de la solution peut être facilement évalué, les tarifs, disponibles sur leur site, sont clairs et transparents.

Les coûts se divisent ainsi :

• Frais mensuels fixes: facturés en fonction du nombre d’utilisateurs (employés, répondeurs, etc.), du nombre de numéros de téléphones atteignables de l’extérieur et des options comme l’IVR par exemple.
• Frais mensuels variables: coût des appels sortants. Il est possible d’avoir des forfaits pour les appels sortants et il n’y aucun frais pour l’établissement de la communication, les appels à des numéros Peoplefone ou les appels entrants.
• Investissement de départ :
  • à l’installation vous devrez probablement changer de téléphones, ceux-ci devant être compatibles avec la voIP. Une liste d’appareils recommandés est proposée par Peoplefone.
  • Frais de transfert de vos numéros si vous souhaitez les conserver.

Illustration de ce que peut offrir le passage à une solution comme Peoplefone Hosted avec un cas réel dans une auto-école.

Situation de départ :

Nous sommes dans une auto-école ayant plus de 10 moniteurs, plusieurs salles et des centaines d’appels par mois.

Tous les appels arrivent sur un numéro de téléphone unique dévié sur le téléphone portable du responsable de l’auto-école qui est lui-même dévié sur un autre membre de l’auto-école quand celui-ci est occupé.

Problèmes :

• Le responsable n’est plus joignable quand il a dévié son téléphone.
• La personne qui reçoit les appels est seule à les recevoir.
• Lors d’un cours, ce n’est pas toujours possible de répondre aux clients.
• Les appels ne s’arrêtent jamais de 6h du matin à 20-21 heures le soir 365 jours par année.
• Beaucoup d’appels sont reçus pour des demandes de renseignement auxquelles les réponses sont identiques malgré que le site internet y réponde déjà.

Extrait des solutions trouvées avec la solution Peoplefone Hosted :

• Les appels effectués sur le numéro de téléphone, toujours unique, passe par un IVR (répondeur à choix multiples).
  • Les choix proposés permettent de répondre aux renseignements simples avec des messages enregistrés 24h/24.
  • Les autres appels poursuivent leur route.
• Si l’auto-école est fermée, les appels sont dirigés vers un répondeur indiquant les horaires d’ouverture.
• Si l’auto-école est ouverte, les appels sont distribués soit :
  • vers le bureau quand celui-ci est ouvert (horaire différent de l’auto-école)
  • vers le responsable quand celui-ci est disponible,
  • vers les autres moniteurs sinon.
• Tous les moniteurs peuvent répondre au travers de l’application mobile Peoplefone, ce qui permet d’éviter le coût des transferts d’appel.
• En cas de non réponse, un message indique à l’appelant qu’il faut rappeler ultérieurement.

Résultats :

• Une partie des appels est filtrée en amont, 24h sur 24, et répondant aux demandes de beaucoup d’appels.
• Les appels nécessitant l’intervention d’un membre de l’auto-école ne reposent plus sur les épaules d’une seule personne et sont limités aux horaires d’ouverture.

En définitive, avec la solution de Peoplefone Hosted, vous pouvez gérer de manière complète tout l’acheminement de vos appels comme les grandes entreprises et offrir à vos clients le service qu’ils méritent.

Et si vous vous lancez dans l’aventure et que vous avez besoin de l’aide d’un partenaire de Peoplefone, n’hésitez pas à nous contacter et nous nous ferons un plaisir de vous assister.